BLUEB Insight

Accenture가 전 세계 39개국의 49,000명 이상을 대상으로 실시한 2025년 글로벌 은행 고객 설문조사에 따르면, 많은 고객이 단순히 계좌만 관리해주는 은행이 아니라, 자신의 재정 상황을 이해하고 신뢰할 수 있는 진정한 금융 파트너를 원하고 있는 것으로 나타났습니다. 

설문 조사

채널 사용 및 만족도

모바일 앱은 현재 대부분의 사용자에게 가장 중요한 뱅킹 채널로 자리 잡고 있습니다. 실제로 모바일 앱을 통한 온라인 뱅킹은 연평균 약 152회 이용되며, 이는 ATM(52회)이나 웹사이트(96회)보다 크게 앞서는 수치입니다. 또한 모바일 앱은 단순히 사용 빈도만 높은 것이 아니라, 이용자 만족도에서도 가장 높은 수치(60%)를 기록했습니다. 이는 사용자가 모바일 앱을 통해 편리하고 직관적인 사용 경험을 제공받고 있으며, 접근성과 사용 편의성 측면 모두에서 긍정적인 평가를 내리고 있음을 보여줍니다. 

반면, 챗봇(21회, 만족도 29%)이나 영상 통화(5회, 만족도 33%)와 같은 기술적으로 앞선 채널들은 사용률과 만족도가 모두 낮아, 아직 개선 여지가 큰 채널로 평가됩니다. 

은행 지점에 대한 인식

원활한 뱅킹 경험을 제공하려면 디지털 채널과 오프라인 채널의 통합이 필요하지만 은행들은 여전히 지점을 지속적으로 폐쇄하고 있습니다. 실제로 지난 10년간 유럽에서는 지점 수가 40%, 미국에서는 24% 감소 한 것으로 나타났습니다. 그럼에도 불구하고 전체 고객의 64%는 온라인에서 문제를 해결하지 못할 경우 지점을 직접 방문해 갈등을 해결하고 있습니다. 또한 고객의 65%는 지점을 '안정의 상징'으로 인식하고 있으며, 이러한 인식은 세대에 관계없이 공통적으로 나타나는 특징입니다. 2년 전 설문조사에서도 같은 결과가 나타났으며, 급속한 디지털 전환이 진행되고 있음에도 불구하고, 오프라인 은행 채널에 대한 고객의 선호는 여전히 높게 유지되고 있습니다. 

모바일 앱은 이용 빈도와 만족도 모두에서 가장 중요한 뱅킹 채널로 자리 잡았으며, 고객은 이를 통해 빠르고 편리한 경험을 얻고 있습니다. 반면, 챗봇과 영상 상담은 활용도와 만족도가 낮아 개선이 필요한 채널로 평가됩니다. 한편, 디지털 전환이 가속화되고 있음에도 고객의 상당수는 여전히 지점을 신뢰하고 있으며, 문제 해결을 위해 직접 방문하는 비중도 높습니다. 이는 은행이 디지털과 오프라인 채널을 균형 있게 통합 하는 전략이 필요하다는 점을 보여줍니다. 

참고자료            Banking Consumer Study 2025 [원문보기]